Путь к новым поршням и новым друзьям.

В благодарность ИнГру CFNAINFO.RU
за безвозмездный ремонт моего поло

Вступление

Однажды в одно прекрасное зимнее, весеннее, осеннее, но навряд ли летнее утро, запуская двигатель своего поло, джетты, рапида или фабии (1), вы возможно услышите непонятные звуки (стуки) из под капота, которых раньше не слышали (2). Tarasov VladimirБольшинство из вас не придадут этому значения, ну стучит и стучит, с прогревом ведь стук проходит, да и машина едет, кроме стуков никаких других негативных влияний нет, потому и беспокоится не о чем. Таким читателям можно статью дальше не читать, тех же кого заинтересовало и он хочет разобраться с этой проблемой, предлагаю двигаться дальше. Что это? Спросите вы у себя, ринетесь в интернет и в скором времени наткнетесь на форум CFNAINFO.RU, который целиком и полностью посвящен данному вопросу. Да я и сам когда-то так начал…Что же теперь делать? Будет ваш второй вопрос. В данной статье предлагаю разобраться в этом вопросе на моем примере.

Пара слов о себе

Давайте знакомиться, пару слов о себе и моем «коне». Меня зовут Владимир, проживаю в г. Вологда. Автомобиль 2010 года выпуска куплен в феврале 2013 года с пробегом 40 тыс.км. У официального дилера было пройдено только первое тех. обслуживание, дальше авто обслуживалось в стороннем сервисе с интервалом 7-10 тыс.км. Далее, считаю нужно пролить немного света на проблему со стуком и описать ее вкратце.

Описание проблемы

Поговорим теперь о самой проблеме, о стуке двигателя. Приведу пару фрагментов из темы «Стук CFNA: как это было, или от непонимания к взаимодействию» форума CFNAINFO.RU:
«Со слов сотрудников ТСЦ, ФГР выявил наличие стука поршней задолго до того, как данной проблемой массово озаботились владельцы автомобилей, поэтому работа над его устранением была начата еще за год–полтора до написания нами коллективного обращения по данной проблеме.

Результатом этой работы стал выпуск модернизированных поршней с маркировкой ЕТ, которые стали доступны для заказа дилерами в зап.части с мая 2013 года, а их установку в готовые двигатели, идущие на конвейер, начали с апреля 2013 года. Однако, следует учесть, что при этом имел место переходный период, в течение которого могли использоваться параллельно поршни старой модификации ЕМ и новой модификации ЕТ. Поэтому в данный момент можно говорить о 100 % применении поршней ЕТ на двигателях, произведенных с сентября 2013 года».

«В данный момент владельцам, обратившимся в сервисные центры Фольксваген с подобными стуками, производится замена поршней на модернизированные ЕТ. Это добровольный шаг ФГР навстречу потребителям, столкнувшимся с данной проблемой. Поэтому официально какой-либо документ, регламентирующий ограничение сроков, пробега, номера двигателей и прочее для определения однозначности проведения замен, отсутствует. Тем не менее, представители ФГР заверили, что внутри концерна имеются договоренности о проведении таких замен на автомобилях возрастом до 5 лет и пробегом до 150 000 км, а при малых пробегах, возможно, и после 5 лет эксплуатации. При этом в каждом конкретном случае подход будет индивидуальным, и принимать окончательное решение о замене будут специалисты ФГР на основе объективного анализа данных об автомобиле, его возрасте, пробеге, характере неисправности, периодичности и качестве ТО, стиле эксплуатации автомобиля и отношения к нему владельца, в том числе по косвенным признакам. Наличие отметок о проведении ТО у официальных дилеров в данном случае желательно, но не является определяющим фактором. При проведении ТО самостоятельно либо неаккредитованными сервисами рекомендуется сохранять заказ-наряды и чеки на приобретение расходных материалов для подтверждения их соответствия требованиям и допускам. В любом случае, для проведения замены владелец обращается к ОД, который проводит диагностику и принимает решение. При несогласии с решением ОД владелец обращается на Горячую Линию Volkswagen Group Rus. В случае, если вмешательство ГЛ не приводит к положительному результату, сотрудники технического сервисного центра ФГР готовы самостоятельно рассматривать такие спорные случаи.»

Решение проблемы

Первое посещение

11Мой двигатель CFNA не стал исключением и застучал на пробеге в 60 тыс.км. Сначала я не придавал этому значения, потому что звук-то после прогрева пропадал, но со временем все же решил копнуть и докопался до небезызвестного форума. Изучив вышеизложенную информацию, я, вооружившись ответом ФГР и прочими документами, направился к своему дилеру на диагностику. Жаловался как в TPI на стук в двигателе при холодном запуске. Записался, оставил машину на ночь. С утра на следующий день стали слушать. Стук определили на слух и записали в заказ–наряде рекомендацию–заменить комплект поршней. Инженер по гарантии внимательно изучил ответ ФГР, мои документы о техническом обслуживании в стороннем сервисе и отказал мне в бесплатном ремонте(2), сославшись на окончание гарантии и на обязательном прохождении технического обслуживания у дилера. В тот момент возразить мне было нечего и я отправился восвояси, но с заказ-нарядом подтверждающим стук.

Подключение ИнГру

С этого момента началось мое активное вливание в жизнь форума. Начал с активной переписки с Александром Лялиным (Бог Войны), где я изложил ему свою проблему. Александр предложил следующий вариант развития событий:

-Позвонить на горячую линию фольксваген о своей проблеме и написать ей, чтобы ответ был не только на словах, но и на почте. Это один из пунктов договоренностей между ФГР и ИнГру.

-Создать тему на форуме со своей проблемой, в ней выложить по максимуму информации. В теме разместил заказ-наряд, видео холодного запуска двигателя, документы о прохождении технического обслуживания в стороннем сервисе, сертификат сервиса, запрос на горячую линию. В дальнейшем туда же попал и ответ от горячей линии.

-Так же Александр предложил вновь съездить к ОД и показать все документы и далее цитирую: «Покажите распечатку ТПИ и ответ ФГР на коллективное письмо, особенно в части необязательности ТО у ОД, требуйте поступить по инструкции — записать пуск со стуком и отправить на рассмотрение в ФГР. В случае отказа — сообщите, что вы являетесь участником известного интернет-сообщества, занимающегося проблемой стука и добившегося в этом деле определенных успехов, в том числе и вышеуказанного ответа на письмо. Напомните, что ОД гораздо выгоднее взаимно дружить с клиентами, нежели конфликтовать. Со своей стороны обещайте соответствующие отзывы об ОД, как в адрес ФГР, так и в интернете. Не подействует — открыто сообщите о наличии прямого канала связи с руководством Технического Сервисного Центра ФВ в Москве, в том числе с подписавшими ответ, и намерении обратиться туда за разъяснением ситуации. И все это предельно корректно и доброжелательно, без наезда и шантажа. Очень желательно записать разговор на диктофон, естественно, скрытно. Если все вышесказанное не подействует, будем подключать наши прямые каналы коммуникации.»

Второе посещение ОД

Получив ЦУ, направился к дилеру на беседу с инженером по гарантии. Мы с ним побеседовали в довольно дружественной обстановке и мне удалось сделать запись нашего разговора. Вот что пишет Александр, прослушав запись: «А знаете, в какой-то мере инженер по гарании у меня вызвал уважение. Да, он отказывает в бесплатной замене, ссылаясь на непрохождение ТО. Но при этом честно говорит, что это вторично. Главное, чего он боится — что проверять его приедут другие люди, которые могут быть не сильно знакомы с ТПИ и лицами, его писавшими. Заметьте, он не «выкруживает» никаких денег, он не боится наших контактов в ТСЦ, не считает наши обращения жалобами. И честно говорит — если мне дадут документальную команду поменять, сделаем в лучшем виде». В конце разговора так же выяснилось, что если мне нужен письменный ответ о причинах отказа в бесплатном ремонте, то следует написать претензию.

Претензия

22Мне, да и всему сообществу CFNAINFO стало интересно, какие причины укажет дилер для отказа в бесплатном ремонте. Тут началась кропотливая работа над текстом самой претензии. Наваяв «телегу», с указанием всех источников и со ссылками на законы РФ и, получив одобрения товарищей с форума, я вручил претензию дилеру, было это в понедельник. Вы не поверите, но уже во вторник позвонил дилер и пригласил меня на бесплатную замену поршней. Инженер по гарантии отправил мою претензию в ФГР и, в моем случае, Москва дала добро на бесплатный ремонт.

Развод на деньги

33Все, скажете вы, вот он счастливый финал. Но нет, это еще не конец. Дилер все-таки решил заработать на мне денег. Во вторник, как помните ремонт одобрили, а в среду звонят и сообщают, что мол для проведения бесплатного ремонта нужно пройти тех. обслуживание за 15 тыс. рублей.

Опять звонок другу-Александру, нет говорит, Москва не давала распоряжений проводить тех. обслуживание за деньги, это чисто дилерская инициатива. Дабы не быть голословным, вооружился 44диктофоном и в очередной раз направился к дилеру. Запись разговора с «вымогательством» денег и весь пакет бумаг по моему вопросу были направлены для «разбирательств» в Москву через ИнГру. Только после этого «волшебного пинка» дилер согласился на бесплатную замену поршневой. Я же записался на ремонт и сдав вечером в пятницу авто дилеру уже в субботу вечером получил отремонтированный автомобиль. Помимо поршней просил проверить дилера прочие узлы в двигателе (гидрокомпенсаторы, цепь, 55натяжитель, клапана, блок цилиндров). Все оказалось в норме и ничего больше ремонтировать не пришлось.

Заодно обновил прошивку эбуд 9970, здесь снова минус дилеру – он не знал, что такая операция возможна. Кстати положительный ответ от дилера на мою претензию пришел по почте ровненько в день ремонта.

Заключение

Как видите, в моем случае, ФГР проявил лояльность к своему клиенту, даже несмотря на обслуживание вне сервиса дилера, а вот дилер я бы сказал, крайне не лоялен к клиенту и нацелен на отстаивание своих интересов и искажении информации от ФГР. Так что если у вас есть стуки и эта проблема вас беспокоит, вы теперь знаете ответ на второй вопрос вначале статьи «Что делать?» и что вас примерно ожидает.

Благодарности

От себя хочу добавить, огромное бесконечное спасибо ребятам с CFNAINFO.RU. Благодаря их работе и налаживанию отношений с ФГР, многие смогут «подлечить» своих поликов, после гарантии да еще и бесплатно (а ремонт-то около 100 тыс. руб. стоит). Так же, в особенности, хотелось отметить мега лояльное отношение ФГР к этому вопросу и выразить искреннюю благодарность довольного клиента. Низкий поклон специалистам ФГР, за их желание нас слышать и идти навстречу. Так редко можно встретить людей, готовых помочь другим в беде, но знайте здесь они есть и они вам помогут.

Сноски:

  • 1-Имеются в виду автомобили концерна Volkswagen AG с двигателем CFNA(B).
  • 2-Дело касается только авто с 2010 по апрель 2013, далее авто выпускались с модернезированными поршнями-проблема была решена. Но тут тоже не все гладко, в интернет пространстве все же можно найти несколько случаев замены уже модернезированных поршней. ФГР известно о паре таких случаев и подобные инциденты они берут под свой контроль.
  • 3-В данном случае имеется в виду «куланс» — изъявление концерном VW доброй воли по отношению к клиенту, когда концерн целиком или полностью оплачивает ремонт в том числе в постгарантийных случаях. Инженер по гарантии наделен правом устанавливать куланс/не куланс.

Автор Владимир Тарасов (Vladimir_35), специально для CFNAINFO.RU

Очень подробно можно прочитать на нашем Форуме.

 

2 thoughts on “Путь к новым поршням и новым друзьям.

  • 17/03/2015 at 23:50
    Permalink

    От редактора

    Владимир. От лица администрации ресурса, а так же от всей группы ИнГру, выражаю тебе огромную благодарность за качественный труд по созданию такой показательной и образцовой темы в Форуме.

    Вместе с тем, отдельное спасибо за статью на нашем информационном портале.

  • 18/03/2015 at 01:55
    Permalink

    Владимир,
    Рад видеть тебя на нашем новом ресурсе. Ты внес значительный вклад в достижение полученного тобой результата. Надеюсь, что ты сможешь поделиться этим бесценным опытом с теми, кто обратится к нам за советом.

Комментарии закрыты.